LogMeIn Rescue بواسطة GoTo: مراجعة برامج الدعم عن بعد

يعد الدعم الفني في الوقت المناسب أحد الأصول القيمة للمستخدمين ويضيف قيمة هائلة لأي منتج. بعد الوباء، أصبحنا أيضًا أكثر اعتيادًا على التفاعلات مع العملاء والعملاء بشكل افتراضي، مما أدى إلى التعطش لبرامج دعم عن بعد موثوقة وآمنة. لقد كان GoTo، الذي كان يُسمى سابقًا LogMeIn، موجودًا في هذا المجال لفترة طويلة ولديه أدوات متميزة للمساعدة في الوصول عن بُعد. لذا انضم إلي الآن بينما أقوم باختبار LogMeIn Rescue، وهي أداة لا تقدر بثمن للشركات التي ترغب في تقديم عملية إنقاذ مريحة وآمنة عن بعد لعملائها أو فرقها.

هذه مقالة مدعومة وتم إتاحتها بواسطة GoTo. المحتويات والآراء الفعلية هي وجهات النظر الوحيدة للمؤلف، الذي يحافظ على استقلاليته التحريرية حتى عندما يتم رعاية المنشور.

التنصت في

الإنقاذ عبارة عن منصة دعم فني افتراضية تمكن الفنيين من مشاركة شاشة كمبيوتر العميل وعرضه وحتى تشغيله عن بعد. إذا واجه العميل مشكلة على جهاز الكمبيوتر الخاص به، سواء في تشغيل أو تثبيت جزء من البرامج أو الأجهزة، فيمكن للفني النقر على جهاز الكمبيوتر الخاص به عن بعد، والتحكم في شاشته وإصلاح المشكلة.

لدى GoTo مجموعة من حلول الوصول عن بعد في خط إنتاجها. GoTo Resolve، على سبيل المثال، هو منتج دعم وإدارة عن بعد للأفراد أو الشركات الصغيرة والمتوسطة. GoToMyPC هو منتج لسطح المكتب البعيد، وهو مرة أخرى خيار فردي أو تجاري صغير. في الطرف العلوي من مجموعة منتجاتهم، الإنقاذ هو ما نتحدث عنه اليوم. المسمى باسم لمحترفي تكنولوجيا المعلومات، ومكتب المساعدة والفنيين، إنه جزء من مجموعة GoTo لأدوات إدارة ودعم تكنولوجيا المعلومات.

من الواضح أن الدعم الفني عن بعد هو نوع من المخلل. يمكن أن يكون وصف العميل للمشكلة متناقضًا أو خاطئًا تمامًا، لذا فإن الحل الحقيقي الوحيد للإصلاح والإنقاذ السريع هو رؤيتها بنفسك. قد يكون لدى العملاء في البداية قلق بشأن خصوصية هذا الموقف، لكنهم الوحيدون القادرون على رؤية البث المؤقت.

إنها عملية بسيطة وآمنة ومضمونة نسبيًا تتيح للفني الوصول طوال مدة الجلسة وإخراجها بشكل نظيف. يضيف برنامج Rescue خدمة قيمة لشركتك، وسيقدرها عملاؤك.

الحصول على مجموعة

يعد الإعداد مع Rescue أمرًا بسيطًا للغاية: أولاً، قم بالتسجيل للحصول على حساب. بمجرد تسجيل الدخول إلى حسابك، قم بتشغيل ما يشير إليه البرنامج باسم وحدة التحكم الفنية.

هذا هو جزء من البرنامج الذي تم تنزيله وتثبيته على جهازك. يتم تثبيته ويترك أيقونة على سطح المكتب ليسهل الوصول إليها. بمجرد التثبيت، يمكنك استدعاء وحدة التحكم من لوحة المعلومات الخاصة بك. تشغيل وحدة التحكم الفنية يعني أنك مستعد لقبول الجلسات من العملاء.

هناك العديد من الطرق لبدء جلسة دعم مع العميل، ولكن إحدى الطرق الآمنة هي إنشاء رقم تعريف شخصي (PIN) له. وبعد إرسال الرقم إلى العميل إما عن طريق الصوت أو الرسالة النصية، ينتقل العميل إلى http://logmein123.com/ ويدخل رقم التعريف الشخصي.

دعم LogMeInRescue.exe، المصممة خصيصًا للعميل، ويتم تنزيلها على جهازك.

هذه التطبيقات الصغيرة لها وقت انتهاء الصلاحية، ويقوم التطبيق الصغير بتنظيف نفسه، ويحذف جميع الملفات المؤقتة في AppData، ثم يغلق. وهذا يعني أنها آمنة، وحتى إذا لم تقم بحذف التطبيق الصغير، فهو غير صالح ولا يمكن استخدامه لإعداد اتصال.

تشابك الايدى

الإنقاذ سهل الإعداد والفهم. بمجرد تثبيت وحدة التحكم الفنية الخاصة بك وتشغيلها، كل ما عليك فعله هو الانتظار حتى يتم تمرير مكالمة الدعم إليك.

بمجرد إنشاء جلسة جديدة، سيتم إنشاء رقم تعريف شخصي (PIN) لتتمكن من مشاركته مع المستخدم النهائي.

يقوم العميل بتنزيل التطبيق الصغير، ويقوم بتسجيل الدخول، وتظهر نغمة رنين تعلن أنه جاهز.

انقر نقرًا مزدوجًا على القناة، وستدخل في محادثة.

بعد أن حددت معهم سبب المشكلة، يمكنك إما فتح عارض لإلقاء نظرة على سطح المكتب الخاص بهم أو فتح اتصال عن بعد، مما يسمح لك بالتحكم في أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم من وحدة التحكم الخاصة بك. هناك زران كبيران لهذا الاختيار.

من المهم ملاحظة أنه بمجرد اتصالك، يمكنك أيضًا القيام بأشياء خلف الكواليس: الوصول إلى مدير الملفات، وتشغيل البرامج النصية، وعرض معلومات النظام، وما إلى ذلك، دون الحاجة إلى القيام بذلك بشكل واضح على سطح المكتب أو إزعاج العميل.

ولأسباب تتعلق بالسلامة وضمان الجودة، يمكنك أيضًا تسجيل الجلسة وكل ما يفعله الفني أثناء وجوده في جهاز العميل. يبدو وكأنه إجراء احترازي معقول.

بمجرد حل مشكلتهم، يمكنك أنت أو هم إنهاء الجلسة، ويتم نقلهم تلقائيًا إلى صفحة ويب للحصول على تعليقات الدعم. إنه نظام أنيق للغاية.

ملاحظة: يمكنك عرض التقارير (أو على الأقل يمكن للمسؤولين ذلك) عن طريق النقر فوق علامة التبويب “التقارير” في “مركز الإدارة” وتحديد القائمة المنسدلة “استبيان العملاء”.

في صفحة الإدارة، يمكنك رؤية جميع الفنيين ومتوسط ​​أوقات الدعم الخاصة بهم والنتيجة العامة للجلسة. يمكنك معرفة مدى سرعة الرد على المكالمات، والمدة التي تستغرقها، وما إذا كانت الجلسة قد انتهت أم لا، مفتوحة أم مغلقة.

ملحوظة: ليس الأمر واضحًا، لكن لدى GoTo جلسات افتراضية للاختبار مدمجة في النظام. لأغراض الاختبار (قبل شراء الاشتراك أو في حالة عدم توفر جهاز كمبيوتر آخر)، يمكنك فتح نموذج اختبار مباشر. قم بإنشاء نموذج اختبار بالانتقال إلى “اختبار نماذج الدعم المباشر”، حيث يمكنك إنشاء طلب دعم وتنزيل تطبيق صغير للاختبار للاتصال بالدعم لإجراء الاختبار.

أفكار إضافية

الإنقاذ هو نظام سهل الاستخدام ومرن للغاية، والذي يتناسب تمامًا مع مكتب المساعدة الموجود لديك، أو الدردشة عبر الإنترنت، أو نظام الدعم عبر الهاتف. بمجرد إنشائها، ستكون هناك حاجة إلى جلسة دعم. يستغرق الأمر وقتًا قصيرًا جدًا للتشغيل والتحدث مع العميل بشكل آمن.

من الواضح أن تدريب الأشخاص والفنيين الداعمين لك يقع خارج نطاق هذا البرنامج، وهذا أمر يتعين عليك ترتيبه بنفسك. يمكّن هذا النظام الأشخاص الداعمين من التحدث إلى العملاء وإصلاح أنظمتهم. من الأسهل بكثير تنفيذ دعمك باستخدام هذا النظام البسيط الذي لا يسبب أي ضجة.

إنه نظام بيئي شبه مثالي مع تطبيقاته الموقوتة التي تقوم بالاتصال. أتساءل عما إذا كان العملاء سيكونون سعداء تمامًا بتنزيل جزء عشوائي من البرامج وتشغيله، لكنني أفترض أن كل ما يمكنك فعله هو التأكيد لهم أنه رسمي وآمن تمامًا. ومن الجدير بالذكر أنه على حد علمي، يعد برنامج Rescue أحد الحلول البعيدة الوحيدة التي تسمح لك بتشغيل الجلسات بامتيازات المسؤول، باستخدام برنامج صغير فقط. يتطلب معظمها تطبيقًا مثبتًا بشكل دائم للقيام بذلك.

يضيف الإنقاذ قدرًا كبيرًا من القيمة إلى موقع الويب الخاص بك أو البرامج أو الأجهزة الخاصة بك. حتى الآن، كان إعداد هذا الأمر مكلفًا وصعبًا، وعادةً ما يتطلب ذلك استخدام ZenDesk أو حلول أخرى من هذا القبيل. يبدو الإعداد والبدء في استخدام Rescue أسهل بكثير.

التوفر

الإنقاذ قطعة من عمل البرنامج، والسعر، 108.25 دولارًا أمريكيًا شهريًا، والذي يتم إصدار فاتورة به سنويًا بمبلغ 1299 دولارًا أمريكيًا، يعكس ذلك. إنها ليست مصممة حقًا لملابس الأمهات والبوب ​​التي تضم موظفين و10 عملاء، وهي مصممة للشركات التي لديها العديد من الموظفين والعملاء وحجم المبيعات المناسب.

إنه جيد جدًا فيما يفعله ويجعل مهمة الدعم الفني أسهل قليلاً. وأنت تعلم أننا نحب ذلك هنا.

يكتب فيل ساوث عن موضوعات التكنولوجيا منذ أكثر من 30 عامًا. بدأت مع مجلة Your Sinclair في الثمانينات، ثم MacUser وComputer Shopper. لقد صمم واجهات المستخدم لبرامج الموسيقى الرائدة، وكان المحرر الفني لكتب صناعة الأفلام والمؤثرات البصرية لشركة Elsevier، وساعد في إنشاء قناة MTE على YouTube. يعيش ويعمل في جنوب ويلز بالمملكة المتحدة.